L’expérience d’un patient interagissant avec le système de soins de santé est l’une des plus importantes indications de la qualité du fonctionnement de ce système. En fait, une meilleure expérience du patient constitue l’une des quatre parties de notre quadruple objectif pour les systèmes de soins de santé (avec de meilleurs résultats, de moindres coûts et une meilleure expérience pour les cliniciens). Ici, le patient conseiller Zal Press (@PatientCommando) et Anna Greenberg, présidente et chef de la direction par intérim de Qualité des services de santé Ontario, donnent leur point de vue sur l’évaluation de l’expérience du patient.
Zal Press: De quelle manière les patients évaluent-ils leur expérience dans le monde complexe des soins de santé? Puisque leur raison pour utiliser le système de santé peut être reliée à la douleur, commençons ici. On demande souvent aux patients d’évaluer leur douleur sur une échelle de 1 à 10. Toutefois, à titre de patient souffrant de la maladie de Crohn, la douleur dans mon intestin donne souvent la sensation d’un chat qui veut sortir en se servant de ses griffes et, très souvent, mon indicateur de douleur atteint 12 et même 15. La douleur constitue également une évaluation de la réussite. Je me souviens de m’être forcé à me lever pour marcher, une journée seulement après ma résection intestinale, pour favoriser l’évaluation par excellence d’une chirurgie intestinale réussie – le passage de gaz.
Anna Greenberg: Depuis des années, un fossé sépare le type d’expériences réelles vécues par des patients comme Zal et la façon dont le système évalue leurs expériences. Les sondages normalisés constituent l’outil de prédilection utilisé par les hôpitaux et autres pour évaluer l’expérience du patient. Toutefois, de nombreux sondages correspondent au point de vue du fournisseur ou de l’administrateur et non à ce qui est important aux yeux du patient, et le délai pour avoir accès aux résultats des sondages (sans compter leur utilisation aux fins d’amélioration) peut être trop long. De plus, les organismes se concentrent souvent sur ce qui se passe à l’intérieur de leurs murs plutôt que d’évaluer toute l’expérience qu’un patient peut avoir et, à ce titre, l’expérience vécue par le patient à sa sortie de l’hôpital.