Sept compétences pour un leadership de qualité
L’amélioration de la qualité des soins de santé comporte de nombreux facteurs.
Le facteur de qualité le plus souvent mentionné est probablement les données et les questions connexes relatives à la quantité, au type, à l’exactitude, etc. Le rôle des normes et des lignes directrices est également souvent mentionné. Sans oublier le partenariat patient-public comme élément essentiel à l’amélioration de la qualité.
Un élément qui n’a pas reçu autant d’attention est le rôle du leadership. Dans le cadre des efforts déployés pour l’amélioration de la qualité (AQ) à l’échelle locale et dans le système en général, le leadership est un élément clé nécessaire pour favoriser et soutenir l’amélioration de la qualité. À cette fin, les programmes de formation sur l’AQ comme IDÉES comprennent le leadership comme élément du programme et, aux États-Unis, l’Institute of Health Care Improvement a une alliance du leadership des chefs de la direction (en anglais seulement) axée sur les soins de santé.
La nécessité d’un leadership efficace dans la promotion de soins de qualité s’inscrit dans une discussion plus vaste sur la nécessité d’un leadership adéquat dans l’ensemble des soins de santé.
On a aussi beaucoup écrit dernièrement sur les compétences générales requises pour assurer un leadership et sur la capacité d’apporter des changements positifs dans la vie des gens. On met davantage l’accent sur ces compétences qualifiées de compétences importantes pour un chef de file en soins de santé dans le monde d’aujourd’hui. Mais pour assurer un leadership transformationnel, ces compétences doivent être accompagnées d’une bonne compréhension des réalités complexes et évolutives en ce qui concerne la prestation des soins de santé en partenariat avec les patients, en utilisant des technologies qui n’existaient pas il y a quelques années.
Ce genre de leadership est essentiel si nous voulons bâtir et maintenir un système de soins de santé de qualité. Et en reconnaissant l’importance du leadership dans l’amélioration de la qualité, on se pose naturellement la question sur le type de compétences nécessaires en leadership. Je dirais qu’il y a au moins sept compétences de base pour favoriser la mise en place d’un leadership en matière d’amélioration de la qualité :
- Avoir la capacité de diriger le changement. À la base, l’amélioration de la qualité porte sur le changement. Comme l’a dit un jour le Dr Don Berwick, spécialiste de la qualité, « tout changement n’est pas une amélioration, mais toute amélioration est un changement ».
- Avoir la capacité de travailler et de collaborer avec des médecins, des infirmières et d’autres fournisseurs de soins de santé. Les efforts d’amélioration de la qualité peuvent facilement devenir des initiatives « imposées d’en haut » aux fournisseurs de première ligne plutôt qu’une mobilisation de ces derniers pour les amener à défendre et à diriger les initiatives.
- Savoir comment établir un partenariat avec les patients. L’amélioration des soins aux patients constitue un objectif fondamental de l’amélioration de la qualité et on reconnait de plus en plus le fait que les patients doivent participer aux efforts d’amélioration. Savoir comment établir des partenariats avec les patients demeure un domaine en évolution, mais il y a de plus en plus de centres nationaux et provinciaux qui ont l’expertise nécessaire pour offrir des conseils (p. ex., Qualité des services de santé Ontario, Fondation canadienne pour l’amélioration des soins de santé et le conseil sur la sécurité des patients et de la qualité de la Colombie-Britannique)
- Être à l’aise avec l’utilisation des données à des fins d’amélioration. Comme l’a mentionné le National Quality Centre, basé aux États-Unis : « Seules les données peuvent indiquer si des améliorations sont apportées. » Un chef de file doit comprendre différentes sources de données, la façon dont les données relatives à l’amélioration de la qualité peuvent différer des données pour la recherche ainsi que les différentes méthodes analytiques pour gérer les données.
- Avoir une bonne connaissance des médias sociaux. Un chef de file n’a pas besoin d’avoir une affinité ou une compétence pour une plateforme de médias sociaux en particulier, mais il doit comprendre comment l’essor des plateformes de médias sociaux transforme la hiérarchie des communications habituelles, les moyens d’échange d’information et la participation.
- Connaître les principes de base de l’amélioration de la qualité. Les graphiques, le cycle PDCA (penser, démarrer, contrôler, agir) et les diagrammes cause-effet font tous partie du vocabulaire d’un chef de file en soins de santé ayant pris l’engagement d’apporter des améliorations. Détenir un doctorat ou une maîtrise en AQ n’est pas une exigence, mais une formation de base et une expérience de vie devraient être obligatoires.
- Travailler avec les échecs et les accepter. Un chef de file en soins de santé de qualité doit faire preuve de résilience et apprendre à faire face à l’échec et l’accepter dans le cadre du processus de création d’un meilleur système.
Il ne s’agit pas d’une compétence habituelle du leadership, mais d’une compétence qui permet d’offrir des soins de santé de qualité aujourd’hui et demain.