On n’y peut rien: la qualité a besoin de relations et de mesures
Appliquer les six dimensions de la qualité pour obtenir de meilleurs résultats.
Ce blogue s’inspire d’un texte du Dr Shawn Whatley affiché il y a deux mois.
Le Dr Whatley est médecin de famille, chef de file en soins de santé et membre actif des médias sociaux en santé. Il sait mettre en exergue des points de vue divers
Dans son blogue intitulé, "Medicine is Relationship, Not Quality Metrics", le Dr Whatley présente le point de vue de deux médecins pour qui la relation médecin-patient/e est plus importante pour les résultats que les critères de qualité. Il cite le Dr Michel Accad, selon qui mesurer les résultats liés à la qualité «nuit en fait à la qualité». Il présente aussi le point de vue de la Dre Michelle Vilcini, pour qui « essayer de mesurer ce qui ne peut l’être » fait partie de nos défaillances collectives.
Plusieurs personnes m’ont demandé ce que j’en pense via Twitter. Voici donc mon point de vue.
Tout d’abord, choisir entre l’un ou l’autre est une fausse dichotomie. Une bonne relation médecin-patient/e n’est en fait qu’un aspect de la qualité et est étroitement associée au concept de soins axés sur la patiente ou le patient. Ce concept fait partie des six dimensions de la qualité définies par l’Institute of Medicine. Ces dimensions ont été adoptées comme cadre d'amélioration de la qualité par un grand nombre d’organismes, y compris Qualité des services de santé Ontario, dont je suis le président-directeur général. Les soins axés sur la patiente ou le patient sont aussi la pierre angulaire du modèle de pratique de médecine familiale du Collège des médecins de famille du Canada.
L’importance de cette dimension est également mise en évidence dans un blogue du Dr Ashish Jha, médecin et chercheur en politiques de santé. Le Dr Jha raconte ce qui s’est passé quand il a invité ses abonnés sur Twitter à répondre par un seul mot à la question suivante: "Quelles sont les qualités qui font un bon médecin?" Les cinq réponses les plus fréquentes sont «empathique», «bonne écoute», «compatissant/attentif/bienveillant», «humble» et «compétent/efficace». Sa conclusion: «La plupart des gens présument que les médecins possèdent un certain niveau d’intelligence, de connaissances et de jugement et que ce sont les « qualités humaines» qui font la différence entre un bon et un mauvais médecin.
Il est certain que les « qualités humaines » – être centré sur les patientes et patients et entretenir une excellente relation avec eux – sont essentielles.
Cependant, il y a deux points sur lesquels je ne suis pas d’accord avec le Dr Whatley
En ce qui concerne la suggestion qu’on ne peut mesurer la relation médecin-patient/e, le Dr Whatley indique qu’il est impossible de mesurer avec exactitude l’amitié encourageante entre la soignante ou le soignant et la patiente ou le patient. Je soulignerais toutefois les nombreuses manières par lesquelles le secteur des soins primaires essaie de plus en plus de trouver des moyens de souligner cette relation au moyen de sondages sur l’expérience des patientes et patients. On trouve des exemples de critères centrés sur les patients dans le Sondage sur l'expérience des patients et le Commonwealth Fund Survey,
qui ne sont que deux outils parmi tant d’autres utilisés pour évaluer les divers aspects de la relation médecin-patient/e. Ces sondages peuvent éclairer les soignantes et soignants individuels et les équipes de soins sur des points plus subtils de ce qui peut être amélioré. Il existe au moins une étude qui souligne le lien troublant entre la satisfaction des patientes et patients et la tendance à prescrire des opioïdes ou des examens inutiles. C’est la preuve qu’il est nécessaire de mesurer les expériences des patientes et patients en plus d’autres dimensions de la qualité, dont l’innocuité et l’efficacité des soins, ce qui me conduit au deuxième point sur lequel je ne suis pas d’accord avec le Dr Whatley.
Une solide relation médecin-patient/e et des soins centrés sur la patiente ou le patient ne sont qu’une dimension de la qualité et des soins de bonne qualité. Toutefois, les soins doivent aussi être sûrs, équitables, efficients, efficaces et opportuns. Bien sûr, ces dimensions se recoupent et une solide relation centrée sur la patiente ou le patient facilitera la réalisation des autres dimensions, mais je pense qu’il faut tenir compte des six dimensions, surtout quand il est question d’améliorer les résultats pour les patientes et patients.
Finalement, le Dr Whatley suggère qu’une bonne relation médecin-patient/e n’a pas besoin «d’une multitude de chiffres» pour être mesurée. Je lui répondrais en revenant sur l’exercice du Dr Jha. Voici comment ses abonnés ont répondu à la question qu’il a posée sur Twitter: « Si votre médecin n’utilise pas les meilleures données disponibles pour vous soigner, a-t-elle ou -il vraiment votre bien-être à cœur? » Les liens entre les critères de la qualité et une bonne relation sont bien plus importants qu’on ne le croit. Nous pouvons et devons évidemment réconforter, aider et écouter nos patientes et patients. Mais nous devons aussi leur rappeler quand un frottis cervical ou un test de dépistage du cancer du côlon doit être fait, ou leur dire si un médicament contre le cholestérol peut accroître leurs chances de vivre plus longtemps et de voir leurs petits-enfants recevoir leur diplôme d’études secondaires. Ce sont ces critères qui font la différence.
Je dirais qu’il n’est pas nécessaire de choisir entre les critères de qualité ou une bonne relation – les premiers sont une dimension de l’autre. De la même manière qu’on ne devrait pas affirmer qu’il est impossible de mesurer, du moins en partie, des facteurs importants comme la relation entre le médecin et les patientes et patients. Ce serait leur rendre un mauvais service que rejeter tous les résultats associés à la qualité quand les données sur notre pratique peuvent nous aider à fournir de meilleurs soins.
Merci à Irfan Dhalla et à Anna Greenberg pour leurs conseils et commentaires.